Según estimaciones de Statista Digital Market Outlook, el comercio electrónico en Latinoamérica alcanzará en 2021 un valor de ventas minoristas de 80.500 millones de dólares y en 2025 superará los 105.500. En esta situación, acelerada por la pandemia y el desarrollo tecnológico, la operación omnicanal ha sido y será cada vez más importante para las empresas involucradas en este mercado.
Durante el proceso de una compra online, es común que los usuarios quieran tomar contacto con las tiendas. Los puntos de comunicación omnicanal ofrecen múltiples canales de contacto cohesionados, otorgando eficiencia, rapidez y una buena experiencia al cliente.
Contar con una estrategia omnicanal como herramienta de marketing, busca forjar una relación duradera con los clientes. Con esto, las ventas y el servicio generan una experiencia personalizada, integrada, adaptable y duradera. Esto es especialmente valioso hoy, cuando el 39 % de los compradores creen que la experiencia del usuario es relevante al tomar una decisión de compra, incluso a veces más que el valor de los productos.
Por otro lado, la omnicanalidad no se debe confundir con la multicanalidad, el cual es un enfoque en el que se abren múltiples canales, pero no hay cohesión entre ellos ni en los puntos de contacto.
Además de mejorar la experiencia y saber cuáles son los puntos de contacto con el cliente, existen muchas otras ventajas de la omnicanalidad. De hecho, según Statista, uno de cada dos encargados de estrategias en comercio electrónico en Europa y América del Norte admitió que la omnicanalidad era muy importante para su negocio.
Esta estrategia es clave para una empresa, especialmente cuando la competencia se encuentra a tan solo unos clics de distancia. Entre sus ventajas destacan:
Para ofrecer una experiencia óptima es necesario abordar los distintos canales de manera cohesionada, que facilite y enriquezca el proceso.
En este escenario, una estrategia de omnicanalidad eficiente pone el foco sobre el cliente y sus características, optimizando su experiencia de compra a través de la coordinación y la integración, independiente del canal utilizado.
Con la implementación de una operación omnicanal, se integra de forma objetiva y centralizada toda la información generada en las interacciones en las diferentes plataformas.
Esto se convierte en datos de valor tanto para personalizar la comunicación, como para optimizar la toma de decisiones y analizar los procesos de marketing, ventas e incluso logística.
La omnicanalidad es buena para la imagen de una empresa, ya que la presencia activa en múltiples canales distintos aumenta la visibilidad y la hace ser más reconocible. Por otro lado, sumarse a las tendencias es importante para que la marca no se quede atrás de las novedades.
Las dos ventajas de la omnicanalidad señaladas en los puntos anteriores, junto a una atención oportuna y ampliación del alcance de marketing, derivan en la posibilidad de incrementar el número de ventas. De hecho, las compañías con una estrategia omnicanal fuerte retienen a más del 89 % de sus compradores, en comparación con las empresas con estrategias de comunicación débiles.
Además, si se cuenta con una buena optimización de los otros procesos del comercio electrónico, como la gestión logística, se tendrá incluso más posibilidades de hacer crecer el negocio.
Una buena experiencia de compra aumenta la lealtad y la fidelización. Esto genera clientes felices y que recurran a una misma marca debido a que saben que pueden contar con ella y recibir una buena atención. Esto es fundamental, ya que según datos de HubSpot captar clientes nuevos puede costar hasta 7 veces más que conservar uno que confía en la compañía.
Además, esto deriva en un beneficio progresivo, pues los clientes fieles suelen recomendar la marca a familiares y amigos, potenciando el marketing voz a voz y, por lo tanto, la captación de nuevos clientes a un costo bajo.
Desde hace años viene creciendo la tendencia de interactuar con los clientes mediante las aplicaciones de mensajería, creando un recorrido de compra sin fisuras, personalizado y mucho más ameno, en el cual agentes humanos o chatbots le ayudan a solucionar dudas y puntos de dolor.
Los clientes valoran una buena comunicación, por lo tanto, impulsa significativamente las conversiones. Para ello, es importante saber cuáles son los puntos de contacto con el cliente y responder a ellos con una estrategia omnicanal.
Todos los beneficios mencionados derivan en mayor diferenciación para la tienda online, factor fundamental en un entorno donde las tecnologías que automatizan, simplifican y facilitan los procesos son la clave para el éxito del eCommerce.