El ritmo que ha tomado la digitalización en los últimos años y los avances tecnológicos, está más acelerado que nunca. De hecho, de acuerdo a los registros de algunas empresas de software, como Zoom y Microsoft, esto ha supuesto un incremento importante de usuarios digitales. En este este sentido, se han diseñado mejores estrategias de comunicación e interacción para mejorar la experiencia de las personas. Una de ellas es la operación omnicanal.
Esta estrategia, acompañada con las herramientas adecuadas, puede ser la clave para diferenciarse de otras marcas en el mismo sector. Con ello, los usuarios perciben una mejor experiencia y además, la entera organización se beneficia en sentido operativo y económico. Descubre 6 de esos beneficios.
Una estrategia omnicanal es un enfoque de captación de clientes potenciales en el que brindas acceso a tus productos, ofertas y servicios de soporte a las personas a través de todos los canales, plataformas y dispositivos que utiliza tu audiencia.
Además, en una estrategia omnicanal las vías de comunicación giran en torno a la necesidad del usuario. Esto implica sincronizar los sistemas y herramientas que se emplean, así como alinear las operaciones de los colaboradores para ofrecer la mejor atención. Así, desde la mirada del cliente, estará recibiendo soluciones personalizadas por parte de la marca, sin importar el canal que utilice.
En una operación multicanal lo importante es la cantidad de puntos de contacto distintos que existen para interactuar con el cliente, sin una estrategia integrada, sinergia ni coordinación entre ellos. Por el contrario, una operación omnicanal tiene como foco el cliente, a través de un trato sincronizado desde todos los canales. La meta es brindarle una experiencia agradable y mayor valor, sin que tenga que replantear su historial de atención.
Un modelo de negocio omnicanal permite entregar la misma información sobre los productos o servicios desde todos los canales y tiendas. De hecho, al unificar los criterios de pago y condiciones para las entregas, las personas perciben que se trata de una misma marca con un eficiente sistema de gestión.
Para lograrlo, es necesario integrar la información de todos los canales en un mismo ecosistema y en tiempo real. Así, si las opciones de compra están conectadas, las estrategias online y offline producirán mejores resultados. Un cliente podrá encontrar el producto que necesita usando la plataforma más cómoda y segura para él, sin percibir ninguna inconsistencia en la información o calidad del servicio.
Después de la pandemia, los consumidores están más familiarizados con procesos de compra en multidispositivos y multiespacios. Combinar lo online con lo físico parece ser una tendencia creciente. De hecho, las compras con teléfonos inteligentes están en máximos históricos (41%), mientras que las compras en tienda recuperaron los niveles previos a la pandemia (47%).
Por esta razón, las estrategias de marketing online y offline siguen siendo igual de importantes. No deben diseñarse de forma aislada, sino complementarse a través de los diferentes canales. Y en tal sentido, una estrategia omnicanal es fundamental para simplificar las decisiones y experiencia de compras de los clientes.
La personalización sigue siendo el pilar clave de la lealtad en la marca. Las personas esperan recibir una atención óptima, independiente del canal que utilicen para comunicarse con la empresa. En este sentido, si la experiencia es positiva, la credibilidad en la marca crecerá y se convertirá un cliente fiel.
Un modelo de negocio omnicanal es la mejor estrategia para captar a ese consumidor empoderado, informado y que medita sus compras. De hecho, los clientes confían más en las marcas con una “personalidad” definida, especialmente cuando la mantienen en todos sus canales y plataformas.
Una operación omnicanal contribuye a crear una base de datos interconectada en todos los niveles. A su vez, esto permite conocer mejor a cada cliente y diseñar estrategias online y offline más eficientes y acertadas. Esto es especialmente relevante en Chile, donde el acceso a internet alcanza el 76% de la población, ubicándose como el país más conectado de Latinoamérica.
Con el análisis que obtengas de la data digital podrás generar promociones más asertivas que potencien las fortalezas de la marca. Esto solamente será posible si cuentas con una plataforma que conecte todas las herramientas digitales y espacios físicos automáticamente.
El nuevo consumidor es más exigente y sus compras requieren estar en sintonía con sus emociones, por lo que conectar a un nivel personal será fundamental. Además, este posible cliente puede iniciar su interacción en un canal y terminarlo en otro. Una operación omnicanal facilita una conexión más personalizada con el cliente, incluso si salta de un espacio a otro.
Integrar la experiencia de atención en todos los canales te permitirá demostrar mayor empatía con las personas y colaboradores. Sin importar si la interacción es a través de redes sociales, WhatsApp, SMS, todos esperan recibir la misma calidad de atención y una solución a la medida de sus necesidades.
Touch, de Entel Ocean, es la mejor plataforma para implementar una estrategia omnicanal eficiente y sostenida en el tiempo, debes equipar a tus colaboradores con una plataforma que unifique todas tus herramientas digitales y canales de comunicación en tiempo real, y mantenga completa sincronización entre ellas.