Todas las interacciones de tu empresa con los clientes, incluyendo su relación con las plataformas digitales, forman parte de su experiencia con la marca. En este contexto, el soporte TI se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la satisfacción del cliente.
Es fundamental asegurar una experiencia de alta calidad, ya que hoy en día los clientes suelen abandonar negocios que no cumplen con sus expectativas. Con solo entrar a Internet, pueden encontrar rápidamente soluciones alternativas a los servicios que ofreces.
Garantizar una experiencia de cliente positiva representa un desafío que requiere múltiples esfuerzos. Sin embargo, con dedicación y estrategia adecuada, es posible obtener excelentes resultados, especialmente si se involucra al equipo de soporte TI.
¿Cómo se puede mejorar desde TI la experiencia de los clientes?
Generalmente, la experiencia relacionada con servicios TI es mal evaluada y los problemas se terminan escalando. Las causas de este fenómeno son muchas, pero las más influyentes son:
- Tiempos de respuesta lentos, en ocasiones por la sobrecarga que sufre el personal TI especializado.
- Falta de personal capacitado para resolver incidentes complejos o con tecnologías muy nuevas.
Sin embargo, esa falencia tradicional en el área puede convertirse en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué podría satisfacerlo más que recibir una solución rápida y efectiva donde no la esperaba? Las siguientes estrategias pueden ayudarte a lograrlo:
- Implementación de una mesa de ayuda técnica
Es lo esencial. Con un Help Desk conectado a diversos canales de comunicación de cara al usuario, ya le estás diciendo al cliente “mira, estoy aquí para ayudarte a solucionar los problemas que experimentes al usar nuestros servicios TI”.
No basta con tener un centro de ayuda; debe funcionar de manera óptima. Es crucial integrar una gestión inteligente de tickets capaz de:
- Analizar consultas
- Clasificarlas según su complejidad
- Asignar cada solicitud al personal más adecuado
Además, vale la pena impulsar la autogestión, para que los clientes puedan solucionar por sí mismos los incidentes sencillos y el personal especializado se pueda enfocar en resolver problemas de mayor complejidad. Esta es una de las mejores jugadas a la hora de impulsar la eficiencia operativa en un centro de ayuda.
- Conformar un equipo robusto y especializado
¡Listo! Ya tienes una mesa técnica de ayuda operando, pero los agentes que están al otro lado de los canales de comunicación deben ser suficientes para atender rápidamente el flujo de solicitudes que reciben. De lo contrario, se verán sobrecargados con los tickets; los tiempos de respuesta al cliente seguirán siendo lentas.
Bueno, eso por el lado de la cantidad. Pero recordemos que en el mundo del soporte TI también necesitamos calidad. Ese equipo encargado de atender los requerimientos de los clientes debe ser especialista y recibir capacitaciones periódicas que refuercen sus habilidades técnicas y de atención al cliente.
- Técnicos disponibles a nivel nacional
¿Qué pasa cuando los problemas que experimentan tus clientes con sus servicios TI no pueden ser solucionados de forma remota? Lo más probable es que tengas que ofrecer soporte en terreno. Esto ya causa cierta demora en los tiempos de resolución, pero sí no posees técnicos especializados cerca al sitio, la situación puede pasar a ser traumática.
Por esta razón, es indispensable que cuentes con técnicos altamente capacitados a nivel nacional. Esta proximidad reduce los tiempos de respuesta y demuestra alto compromiso con el cliente.
- Automatiza procesos
Si quieres mejorar la eficiencia operativa del centro de soporte, es recomendable poner en piloto automático la gestión de tickets, la recopilación de datos del usuario y la respuesta a incidentes simples y comunes.
Esto último se hace con chatbots entrenados para sostener una conversación natural con los clientes y resolver casos sencillos. Ten presente que esta tecnología permite brindar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana a un costo operativo más bajo y, de acuerdo con un reciente informe de HubSpot:
- El 92% de los líderes de CRM afirman que ha mejorado los tiempos de respuesta de su servicio al cliente.
- 86% dicen que ha tenido un impacto positivo en la satisfacción del cliente (CSAT).
Es decir que esta tecnología, con un enfoque en el autoservicio, puede tener un impacto notable en la experiencia de los clientes que interactúan con los servicios TI de tu empresa.
Con EUS de Entel Digital creas un camino estructurado para mejorar la experiencia del cliente
End User Services ( EUS) es un conjunto de servicios que entregan soporte, apoyo y gestión de las plataformas de los usuarios finales de tu empresa. A lo largo del tiempo se han caracterizado tanto por la calidad de los procesos como la innovación tecnológica, ofreciendo excelentes resultados a la hora de lograr una mejor experiencia y reducir los incidentes.
Conócela de cerca y convierte el área de soporte TI de tu empresa en una oportunidad para mejorar la relación con los clientes.
