Encuestas de atención al cliente: Conoce los tipos y su importancia
En un mundo en constante cambio, donde los negocios se vuelven un asunto rápido y cambiante, cada día se hace más importante encontrar maneras de mejorar atención al cliente, hacerlo sentir comprendido y acompañado durante su interacción. En esta misión, una encuesta de satisfacción cumple una función importantísima a la hora de conseguir información fundamental.
Existen distintos tipos de encuesta que varían según su función, longitud y tipo de preguntas, pueden ser la clave que necesitas para llegar realmente a comprender a tus clientes y encontrar las soluciones que necesitan para sus problemas reales. Sigue leyendo para conocer los detalles.
¿Por qué encuestar a tus clientes?
La manera en que los usuarios perciben los esfuerzos de tu empresa por entregar un buen servicio al cliente y mejorar sus deficiencias es un factor importantísimo para generar una buena experiencia. Según informes de Deloitte, cuando los clientes consideran que una marca les parece confiable es 3,8 veces más probable que vuelvan a gastar en ella.
Sin embargo, sin importar cuánto trabajo se ponga en generar un buen servicio, la única manera de conocer realmente la manera en que los clientes se sienten al interactuar con tu empresa es a través de una encuesta. Evaluar constantemente su nivel de satisfacción es la clave para mantener un servicio que se adecúe a sus siempre cambiantes necesidades.
Más aún, estas encuestas pueden entregarte información relevante a la hora de encontrar puntos de mejora y de tomar decisiones importantes para orientar el rumbo de tu negocio.
Tipos de encuesta de atención al cliente
Ahora bien, la satisfacción de los clientes es un elemento que puede ser medido de diferentes maneras, ya que existen distintos tipos de encuestas para este fin. Aquí te contamos más sobre los principales:
Resolución
El índice de resolución de problemas sirve para evaluar qué porcentaje de los problemas de clientes son resueltos de buena forma por tus servicios de atención. Este índice te permite evaluar, en simple, la efectividad de tus servicios.
Un índice alto de resolución de problemas es una buena señal sobre el porcentaje de necesidades que están siendo satisfechas. Sin embargo, la resolución por sí sola no te da toda la información que necesitas respecto de la experiencia de tus usuarios, por lo que es necesario complementar con otros tipos de encuestade satisfacción.
FCR (First Contact Resolution)
Complementaria al índice de resolución, el FCR o resolución en el primer contacto es una métrica que sirve para evaluar la efectividad de tus canales de servicio. Mide qué porcentaje de problemas o necesidades de clientes son solucionados en la primera llamada o contacto que establecen con tu empresa al respecto.
Tener un mal índice de FCR puede indicarte que, más allá de que los problemas terminen por ser resueltos, los canales y medios que tu servicio al cliente tiene disponibles no están siendo suficientemente eficientes y pueden estar haciendo innecesariamente largo el proceso. Esto implica que las llamadas están teniendo que ser repetidas por tus clientes en distintas ocasiones, entorpeciendo la experiencia de los usuarios y aumentando los costos destinados a esta atención.
CSAT (Costumer Satisfacción Score)
El CSAT, o puntaje de satisfacción del cliente, se utiliza para medir, a lo largo de diferentes puntos del proceso, la satisfacción de los usuarios al interactuar con tu empresa. Esta métrica es fundamental para poder evaluar qué porcentaje de tus clientes se encuentran satisfechos con tu marca y con la manera en que interactúan con esta.
Esta encuesta se realiza a través de preguntas cortas, acotadas y simples que inviten al cliente a describir, a través de valores numéricos o bien de una escala de distintos niveles de satisfacción, su propia experiencia en distintos aspectos del servicio. Así, el CSAT puede pedir a los usuarios que evalúen según su propia percepción los tiempos de servicio, la calidad de la comunicación, la claridad en la información, entre otro.
CES (Costumer Effort Score)
El CES, o puntaje de esfuerzo del cliente, es un indicador diseñado para medir la dificultad que los clientes perciben a la hora de interactuar con una empresa. Indica, en pocas palabras, cuánto esfuerzo debe hacer un usuario a la hora de lograr que una empresa resuelva sus dudas o solucione sus problemas.
En general, cuando las interacciones resultan trabajosas y los clientes deben hacer grandes esfuerzos para conseguir que se les otorgue la atención deseada o se les entregue la información necesaria, su satisfacción será menor y aumentará la posibilidad de que, para la próxima vez, prefieran el servicio de otra marca. Por el contrario, si las interacciones son fluidas y fáciles de llevar a cabo, es probable que en el futuro vuelvan a acudir a la misma empresa.
Por esta razón, las encuestas enfocadas a medir los niveles de esfuerzo del cliente durante las distintas etapas de la interacción, que deben siempre llevarse a cabo tan pronto como esta haya terminado, son trascendentales para comprender qué tan satisfactoria le está resultando la atención que recibe.
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