Servicio al cliente e Inteligencia Artificial: ¿Cómo se relacionan?
En la era digital en la que vivimos, la Inteligencia Artificial (IA) ha demostrado ser una fuerza impulsora en múltiples áreas y actividades. Para empresas de diversos rubros, esta herramienta tecnológica ha permitido optimizar sus operaciones e incluso perfeccionar su servicio al cliente.
Según número del informe Technology Vision 2022, el 70% de las empresas chilenas ya implementa la IA en sus operaciones. En ese sentido, las áreas de servicios han podido perfeccionar la manera en que interactúan, reúnen información y solucionan problemas de los clientes.
La Inteligencia Artificial y los Chatbots
Uno de los usos más comunes de la IA en el servicio al cliente son los chatbots. Estos programas informáticos han avanzado considerablemente en términos de su capacidad para comprender y responder preguntas de manera precisa y oportuna.
Las empresas están adoptando chatbots de diversa complejidad para gestionar consultas rutinarias como:
- Fechas de entrega.
- Montos adeudados.
- Números de pedido.
- Disponibilidad de productos.
Los chatbots pueden atender a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin interrupciones, lo que proporciona una atención instantánea y eficiente. En ese sentido, te permiten ofrecer una atención más completa, a la vez que alivian la carga de los colaboradores de tu empresa.
Utilidades de la IA en el servicio al cliente
Además de los chatbots, la IA puede analizar grandes cantidades de datos sobre tus clientes, a partir de sus interacciones. Así, puede identificar patrones y tendencias, lo que permite a tu empresa comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
Gracias a esta capacidad de almacenamiento, manejo y análisis de información, la IA te ayuda de forma efectiva a identificar roces en los procesos de interacción con tus clientes y redundancias tus canales de comunicación. Esto puede conducir a una personalización más efectiva de los servicios y productos ofrecidos, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente.
En general, algunas de las áreas en que la IA puede beneficiar tu servicio al cliente son:
1. Respuestas rápidas y precisas
Los chatbots impulsados por IA pueden proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes, evitando la necesidad de que los clientes esperen en línea o realicen múltiples llamadas. En ese sentido, los usuarios no se arriesgan a ver postergada su atención en horarios de alta demanda.
Por otra parte, la capacidad de aprendizaje automático de la IA permite que los chatbots mejoren continuamente sus respuestas, brindando un servicio cada vez más eficiente.
2. Disponibilidad 24/7
Los chatbots basados en IA pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin importar la ubicación geográfica o la zona horaria. Las empresas que aplican inteligencia artificial pueden lograr, de esta manera, ritmos de trabajo que serían imposibles solamente con trabajadores humanos.
Esto brinda a tus clientes el valor de recibir asistencia en cualquier momento que lo necesiten, lo que mejora su experiencia y satisfacción.
3. Análisis de datos y personalización
La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de los clientes y extraer información valiosa sobre sus preferencias, comportamientos de compra y necesidades individuales.
Esto permite a tu empresa ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas, lo que aumenta la relevancia de sus ofertas, optimiza la comunicación y fortalece la relación con el cliente.
4. Automatización de tareas repetitivas
La IA puede asumir tareas rutinarias y repetitivas, liberando a los agentes de servicio al cliente de estas cargas. De esta manera, los colaboradores de tu empresa pueden dedicar su tiempo y atención a casos más complejos y de alto valor.
Esto aumenta la eficiencia operativa y permite una asignación de recursos más efectiva dentro del equipo de atención al cliente.
5. Mejora continua
La capacidad de aprendizaje automático de la IA le permite aplicar el conocimiento obtenido a partir de interacciones con clientes para mejorar constantemente el servicio. A medida que el sistema de IA se expone a más datos y situaciones, se vuelve más inteligente y capaz de ofrecer soluciones más efectivas.
Por su capacidad de análisis, no solamente perfecciona su propio funcionamiento sino que te entrega información para encontrar puntos de mejora y optimizar tus operaciones.
Touch: un ecosistema de comunicación en la nube
Para favorecer el desarrollo de la IA en el servicio al cliente de tu empresa, Entel Ocean ha desarrollado Touch, una solución diseñada para simplificar y hacer más eficiente la comunicación con tus clientes.
Touch es un ecosistema que te permite administrar y automatizar todos los canales de comunicación con clientes de tu empresa, en una sola plataforma cloud. Con Touch puedes:
- Generar encuestas en diferentes canales y revisar sus resultados en tiempo real.
- Aumentar la seguridad de tus cuentas con una doble autentificación vía SMS o mensaje de voz (2FA).
- Configurar alertas automáticas para diferentes indicadores de importancia para tu empresa.
De esta manera, a través del uso de IA, Touch te permite automatizar y optimizar los canales de comunicación con tus clientes. Además, te ayuda a recopilar y analizar datos para tomar decisiones más informadas y aumentar la competitividad de tu empresa.
