La pandemia global no solo incentivó los cambios en cómo y dónde se compra, sino que también modificó la manera en cómo se atiende a los clientes. Por ello, han surgido nuevas formas de canales de venta y atención al cliente, como los contact center onmicanal.
Esto cobra especial relevancia si se toma en cuenta que según el SERNAC, durante el 2020 se recibieron 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico (216 % más que el año anterior) y un 38 % de las personas admitió que una de las dificultades más grandes para comprar online es la lentitud en dar respuestas y soluciones a sus problemas.
Esta nueva estrategia omnicanal simplifica y unifica los canales de comunicación de una compañía, entregándole al comprador la capacidad de comunicarse más efectivamente, a través de todos los puntos de conexión disponibles en Internet.
Un contact center onmicanal mejora la experiencia del comprador y le entrega ventajas a las compañías, lo cual es muy valioso si se considera que los usuarios están dispuestos a pagar hasta un 16 % más en un producto si la experiencia es también de calidad.
¿Qué es un contact center?
Un contact center, también llamado centro de atención al cliente, es el canal de comunicación que tiene el comprador con la empresa. Este funciona a través de llamadas telefónicas, mails, servicios de mensajerías, redes sociales u otras plataformas que cumplan el objetivo.
Un contact center cuenta con las siguientes características:
- A pesar de los avances tecnológicos, una encuesta realizada en Estados Unidos el 2018 reveló que 80,5 % de los clientes prefieren que los atienda una persona en vez de un bot. Es más, un reciente estudio de la Universidad de Gottingen reveló que las personas no reaccionan bien cuando saben que el asistente de compra no es humano, aunque son más propensos a perdonarlo si este comete algún error. De todas formas, las distintas alternativas posibilitan un contacto directo entre la empresa que ofrece un producto y aquel que lo adquiere.
- Los agentes de atención al cliente cuentan con una visión integral y unificada de cada uno de los usuarios, como: los datos e historial de compras, interacciones, qué tipo de canal utiliza para comunicarse y el motivo de sus consultas.
- Entre las ventajas que entrega el tener un contact center adecuado está contar un trato directo con los clientes, conocer sus opiniones, crear relaciones a largo plazo y reducir costos al realizarlo vía online.
La transformación digital en los contact center
Los vertiginosos avances digitales que se han ido generando en los últimos años, evidenciaron la importancia de contar con una atención al cliente más unificada y precisa, con el objetivo de captar nuevos interesados, responder con más eficacia y mantener satisfechos a los compradores.
En este escenario, la comunicación omnicanal ha marcado la diferencia, por ser una alternativa eficiente, con menor tiempo de respuesta y más resolución frente a las distintas demandas de los usuarios.
Omnicanalidad: una nueva ventaja competitiva
Muchas empresas se han ido adaptando al nuevo ecosistema digital, haciendo evolucionar su plataforma de contact center a una omnicanal. Básicamente, esta le ofrece al usuario diferentes medios de comunicación para acceder, con el objetivo de satisfacer todas sus necesidades de manera eficiente y en un mismo lugar, lo que otorga a las empresas una ventaja competitiva importante.
Por otro lado, contar con una estrategia omnicanal permite gestionar y organizar el ciclo de venta en varios canales de manera estandarizada, permitiéndole al cliente poder cambiar de atención sin que el servicio padezca una pérdida de valor significativa.
5 características y beneficios de un contact center omnicanal
- Integra de manera automática la información de los diferentes canales en una sola plataforma contact center, lo cual facilita y automatiza procesos.
- A través de estos diferentes canales de comunicación, los tipos de contact center omnicanal permiten recogen datos relevantes para la empresa.
- Maximiza el customer engagement. Estos tipos de contact center crean perfiles más detallados y precisos de los clientes, impulsando la generación de ingresos mediante el engagement de los clientes y utilizando un mensaje adecuado a través de la plataforma correcta.
- Mejoran la satisfacción del cliente a través de un servicio de atención más eficaz y que funciona constantemente para resolver las consultas. Además, un enfoque omnicanal permite personalizar la experiencia de cada usuario.
- Optimiza los procesos internos por medio de la configuración de diferentes tipos de chatbots, permitiéndole a los agentes estar disponibles al instante para el cliente en los múltiples canales.
Por último, para lograr una plataforma contact center omnicanal exitosa, es necesario implementar soluciones tecnológicas adecuadas y contar con un software que se adapte al perfil y requisitos de cada empresa.
Consejos para lograr una comunicación omnicanal exitosa
- Ofrecer al cliente un servicio personalizado: La atención debe estar adaptada a las necesidades del consumidor, lo cual es un factor esencial en un contact center omnicanal.
- Definir los procesos: Se deben tener claro los pasos a seguir en los diferentes canales. Dicho punto es importante, ya que permitirá saber cómo actuar en el proceso de comunicación o en el ciclo de venta y soporte.
- Conformar un equipo: Es indispensable garantizar que los agentes elegidos (tanto bots como personas) cuenten con los conocimientos necesarios para resolver las incidencias de los diferentes canales disponibles.
- Utilizar tecnologías: Contar con las herramientas tecnológicas adecuadas constituye un factor indispensable al momento de desarrollar la experiencia omnicanal.
Finalmente, contar con una estrategia omnicanal permite a las empresas adaptarse a los nuevos tiempos y las nuevas exigencias de los consumidores. Apoyarse con tecnologías novedosas, que automaticen y faciliten la comunicación, ayudará a fidelización y a mejorar la experiencia de compra.
