El actual escenario de transformación digital en Chile exige eficiencia y continuidad operativa en torno a la experiencia del usuario final, la cual se ha convertido en un eje crítico para el éxito de cualquier organización. En este escenario, un servicio sólido y moderno como el End User Services (EUS) se vuelve fundamental.
A diferencia del soporte técnico tradicional, que se enfoca en resolver incidencias puntuales, el EUS es un servicio proactivo y estratégico. Su objetivo es garantizar la productividad y la satisfacción de tus colaboradores a través de la gestión integral de sus herramientas tecnológicas.
Sin embargo, escoger al proveedor correcto no es una tarea que debes hacer sin pensar: debes encontrar un aliado que aporte proactividad, escalabilidad y seguridad a tu negocio. La clave está en saber qué preguntar para diferenciar una oferta superficial de una propuesta integral que realmente sume a la organización.
A continuación, revisa las 6 preguntas esenciales que debes plantear antes de elegir un socio estratégico en soporte EUS.
1. ¿Cuál es su experiencia y cómo la demuestran?
Más que en sus años de experiencia, la trayectoria de un proveedor se mide en su capacidad de adaptarse a distintos sectores y ecosistemas tecnológicos.
- Pide casos de éxito en empresas de tamaño y rubro similares al tuyo.
- Revisa si han gestionado implementaciones complejas, como migraciones de sistemas o integración de nuevas plataformas.
- Solicita referencias verificables que respalden resultados tangibles.
PROTIP: un proveedor transparente no tendrá inconvenientes en mostrarte métricas, testimonios o estudios de caso que evidencien el impacto de su trabajo.
2. ¿Cómo miden y garantizan la calidad de sus servicios de soporte?
En soporte técnico, la calidad puede reflejarse en varios factores, siendo los principales la rapidez, la resolución efectiva y la satisfacción del usuario.
En este caso, lo que puedes hacer para resolver la interrogante es:
- Preguntar por sus SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), es decir, sus tiempos de primera respuesta, resolución y atención de incidentes críticos.
- Verificar qué canales de contacto ofrecen (teléfono, chat, correo, portal web).
- Asegurarte de que cuenten con reportes periódicos y revisiones para ajustar la estrategia cuando sea necesario.
Por ejemplo: un proveedor con un SLA de respuesta en menos de 2 minutos para incidentes críticos asegura la continuidad operativa sin afectar a tus colaboradores.
3. ¿Qué tan proactivos son en la gestión del soporte técnico?
Los servicios de soporte modernos no solo se centran en la resolución de problemas puntuales, sino que trabajan para evitarlos. Por este motivo, es necesario comprobar que tu proveedor de servicios de soporte EUS cuente con lo necesario para prevenir errores de forma proactiva.
Para ello:
- Confirma si utilizan herramientas de analítica avanzada o IA para detectar anomalías antes de que generen fallas.
- Revisa si cuentan con programas de mantenimiento preventivo o parches de seguridad automatizados.
- Pregunta cómo integran estas prácticas para reducir interrupciones y liberar tiempo a tu equipo de TI interno.
Según data reciente, recopilada por SockEye en 2025, adoptar un enfoque preventivo puede disminuir hasta en un 40% los costos de mantenimiento, aumentando así el retorno de la inversión (ROI) en servicios de soporte.
4. ¿Cómo abordan la seguridad y el cumplimiento normativo?
El proveedor de soporte EUS será custodio de tu infraestructura y de información delicada dentro de tu negocio. De este modo, es fundamental comprobar sus protocolos de seguridad y cómo se aseguran de cumplir con la normativa vigente.
En este punto, puedes:
- Preguntar por certificaciones de seguridad como ISO 27001 o SOC 2.
- Consultar sobre sus prácticas de gestión de identidades y accesos (IAM).
- Verificar si cuentan con planes de continuidad y recuperación ante desastres.
Un socio que cuenta con auditorías de seguridad periódicas demuestra compromiso real con la protección de tus datos.
5. ¿Qué tecnología utilizan para ofrecer un soporte de vanguardia?
La integración tecnológica es el núcleo del soporte al usuario final, además de la base para el crecimiento digital de tu negocio.
- Investiga si utilizan inteligencia artificial o chatbots para consultas frecuentes o rápidas.
- Pregunta si disponen de un portal de autoservicio para que tus colaboradores resuelvan dudas simples sin depender de un técnico.
- Evalúa cómo gestionan los tickets y si poseen una base de conocimiento accesible.
Un análisis de la Universidad Católica de Chile en 2024 muestra que la automatización no busca reemplazar, sino complementar: mientras las máquinas asumen lo rutinario, los trabajadores pueden dedicar su tiempo a lo que realmente genera valor, potenciando la innovación y competitividad en las empresas.
6. ¿Qué tan escalables y flexibles son sus servicios?
A medida que tu negocio crece, las necesidades de soporte aumentan. En este contexto, necesitas un aliado que cumpla con tus expectativas de escalabilidad y brinde servicios flexibles que puedan ir cambiando junto a tu organización.
La clave es:
- Preguntar si sus servicios se adaptan a momentos de alta demanda o a la incorporación de nuevas instalaciones.
- Verificar si cuentan con modelos de servicio modulares que permitan ajustes sin renegociar contratos.
- Considerar si ofrecen opciones de crecimiento a largo plazo, tanto en cobertura como en capacidades técnicas.
Toma una decisión informada y elige el mejor proveedor de EUS
La elección de un proveedor de servicios de soporte EUS nunca debe tomarse a la ligera. Un socio estratégico como este no solo está disponible para resolver incidencias en tu negocio como en el pasado; tiene que entender tu visión y misión, anticipar necesidades, prevenir errores y acompañar tu crecimiento con seguridad y eficiencia en todo momento.
Si buscas un servicio que cumpla con estos estándares y responda con eficiencia a las preguntas clave entregadas en esta guía, conoce End User Services (EUS) de Entel Digital, un servicio diseñado para elevar la productividad y mejorar la experiencia de tus colaboradores en el tiempo.
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Preguntas frecuentes sobre End User Services
¿Qué diferencia a EUS de un soporte técnico tradicional?
Un servicio de EUS integra herramientas modernas y tecnológicas, monitoreo proactivo y escalabilidad, no solo la resolución de incidencias puntuales.
¿Cuál es el ROI de invertir en un partner de soporte EUS?
El retorno de la inversión (ROI) se refleja en la reducción de costos operativos, la disminución de los tiempos de inactividad, un aumento de la productividad del personal y una mayor satisfacción del usuario final.
¿Qué pasa si mi empresa crece rápido en poco tiempo y necesito ampliar el servicio?
Un proveedor con servicios escalables como el EUS de Entel Digital puede adaptar el soporte a tu expansión sin interrumpir la operación ni generar altos costos adicionales.
