ITSM e ITIL: las claves para un soporte TI eficaz y de calidad
En la medida que las operaciones de una empresa crecen en alcance y dimensión, la gestión del soporte TI se hace notablemente más compleja y requiere de mayor atención. En ese sentido, la aplicación de políticas de ITSM y modelos como ITIL resulta clave para conseguir una gestión eficiente y potenciar operaciones más productivas en tu empresa.
Estos dos conceptos se han consolidado como fundamentos para sistemas TI más eficaces. Conocer en detalle de qué se tratan es un primer paso para mejorar la calidad de tus sistemas y asegurar un funcionamiento sin problemas.
¿Qué es ITSM?
La sigla ITSM refiere a la gestión de servicios TI (IT Service Management, en inglés). Esta gestión implica la aplicación de diferentes políticas y prácticas que permitan administrar los servicios TI de tu empresa, de manera de responder correctamente a las necesidades de los usuarios y los objetivos de la organización.
Este enfoque pretende integrar tanto personas como procesos y tecnología para procurar que los sistemas TI se adapten de la mejor manera posible a las estrategias de negocio de tu empresa. Así, te ayuda a conseguir flujos más eficientes.
Adoptar un marco de ITSM permitirá que tu organización:
- Mejora la comunicación y la colaboración entre diferentes equipos
- Defina roles para cada colaborador
- Establezca políticas de acción ante casos de interrupciones no programadas
- Defina las herramientas indicadas para alcanzar los objetivos planteados
Sin embargo, la adopción de la gestión de servicios debe basarse en modelos específicos, cuya eficacia sea probada y reconocida.
¿Qué es ITIL?
Esta sigla, por su parte, significa Biblioteca de Infraestructura TI (IT Infrastructure Library, en inglés), y hace referencia a un canon de políticas y prácticas específicas para una buena gestión de sistemas TI. En ese sentido, entrega un modelo específico para la aplicación de una perspectiva ITSM.
Las prácticas de ITIL toman un enfoque que considera al entorno TI como un servicio, abarcando tanto su infraestructura, como su mantenimiento y su operación. Para ello, este modelo se basa en algunos pilares:
- Estrategia del servicio
- Diseño del servicio
- Transición del servicio
- Operación del servicio
- Mejora continua del servicio
¿Qué prácticas integrar para adoptar ITIL?
Para poder incorporar este modelo en la gestión del soporte TI de forma exitosa y eficiente, existen una serie de prácticas que tu empresa debe considerar:
Definir KPIs en servicios TI
Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son métricas específicas que te permiten evaluar de forma objetiva el rendimiento de los sistemas TI, respecto de las metas y objetivos establecidos por tu empresa. Estos medidores te ayudan a distinguir si los recursos están siendo utilizados de forma eficiente y qué tan bien se desempeñan los equipos.
Para que un KPI sea eficaz, este debe arrojar información específica y debe ser medible de forma frecuente y constante. Aunque los indicadores que elijas dependerán de los aspectos que necesites evaluar, en general debes considerar aspectos como la velocidad de respuesta, desempeño en ciberseguridad o satisfacción de los usuarios.
Establecer acuerdos a niveles de servicio (SLA)
Los acuerdos a niveles de servicio SLA son contratos que describen en detalle las responsabilidades que un proveedor se compromete a cumplir para su cliente. Estos pactos permiten una mayor coordinación respecto de las expectativas del servicio, evitando por adelantado una experiencia insatisfactoria.
Cuando hablamos de SLA en sistemas TI, nos referimos a acuerdos internos que el área TI pacta con el resto de tu empresa, para evitar malentendidos entre los distintos equipos. A la vez, los acuerdos previos permiten un monitoreo más eficiente del rendimiento de tus sistemas.
Implementar un Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Otra práctica efectiva puede ser definir un grupo específico de colaboradores que se encargará de supervisar y evaluar las diferentes solicitudes de cambio que reciba tu soporte TI. El tamaño, composición y funcionamiento de este grupo dependerá de las necesidades de la empresa, pero es importante que integre técnicos especializados y tomadores de decisiones.
Este comité se encargará de agilizar la aprobación de las diferentes solicitudes de cambio, a la vez que velará por aplicar criterios coherentes con los objetivos y estrategias de la empresa. En ese sentido, deberán considerar factores técnicos y económicos para cada caso.
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