Omnicanalidad y marketing para aprovechar los canales digitales
El desarrollo digital del momento permite a los consumidores interactuar con marcas mediante múltiples canales, como redes sociales, emails, propias plataformas de comunicación, entre muchas otros.
El problema es que un cliente suele interactuar por más de un canal, y desde el punto de vista empresarial las respuestas deben ser consistentes y fluidas para brindar una experiencia de valor. Por lo que integrar la omnicanalidad en la estrategia de marketing y ventas se ha convertido en una herramienta imprescindible.
¿En qué consiste una estrategia omnicanal?
Se trata de un enfoque de comunicación holístico, en el que una empresa brinda a los clientes una experiencia sin fricciones en puntos de contacto tanto digitales como físicos. El objetivo es ofrecer un discurso coherente en el recorrido de cada persona, desde el descubrimiento de la marca hasta la conversión final y postventa.
Es decir, la omnicanalidad consiste en:
- Establecer una comunicación uniforme con cada cliente, independiente de los canales que se utilicen para interactuar con él.
- Una estrategia donde todos los componentes trabajan de forma integral y sincronizada para ofrecer un proceso de compra fluido.
Relación de la omnicanalidad y el marketing digital
Imagina que captas un comprador potencial a través de un anuncio en redes sociales, el cual lo dirige a una conversación con un chatbot de ventas que logra resolver sus dudas, pero el cliente decide no comprar en el momento. Al día siguiente le surgen nuevas interrogantes, pero esta vez te contacta a través de redes sociales.
Lo más probable es que quien le atienda le vuelva a hacer las mismas preguntas que el chat, afectando su experiencia de compra y la imagen de la marca, lo que se traduce en un esfuerzo de marketing digital sin recompensa y posiblemente en una oportunidad de venta perdida.
¿Cómo se soluciona este problema?
La respuesta es mediante una estrategia omnicanal que integre los diferentes canales en una sola plataforma, acción vital para tu negocio.
Así lo afirman estadísticas recopiladas por Digizuite, que señalan que las empresas con estrategias omnicanal aumentan en casi un 10% los ingresos anuales y mejoran en un 89% los índices de fidelización, al mismo tiempo que reducen notablemente sus costos de comunicación.
6 consejos para sacarle provecho a tu estrategia omnicanal
A pesar del potencial de la omnicanalidad, hallazgos del reporte Omnichannel Index 2022 muestran que la mayoría de las industrias en Chile (entre un 90 y 95%) se encuentra en nivel incipiente hacia intermedio en el uso de esta estrategia. Dando a conocer la gran oportunidad de diferenciación frente a la competencia.
Aquí tienes algunos consejos para sacarle mayor provecho a tu estrategia:
1. Conoce a tu audiencia
Al conocer de forma detallada a tu público objetivo, sabes qué canales usa con frecuencia y cómo suele interactuar con tu marca. Al hacerlo, puedes definir guiones de comunicación alineados con sus necesidades en las diferentes etapas del recorrido de compra.
2. Crea contenidos relevantes
La distribución de contenido de valor es una de las mejores estrategias de marketing digital para atraer nuevos leads y mantenerlos informados sobre tus productos y servicios, disminuyendo así las dudas que surgen en el proceso. Es más, las propias interrogantes te darán ideas para generar nuevo contenido para tu audiencia.
3. Realiza las integraciones entre tus plataformas
La clave de las estrategias omnicanal es la información unificada en todas las plataformas, para no generar fricciones en las interacciones y ofrecer siempre respuestas correctas. Esto exige, además de la integración de canales de comunicación, la de diferentes softwares de gestión de clientes, ya sean de marketing o ventas.
4. Utiliza herramientas de automatización
Un chatbot de ventas es una herramienta de envío masivo de mensajes que te permite automatizar las respuestas a tus clientes, sobre todo en etapas tempranas del ciclo de compra. Con él logras optimizar la rapidez y la eficacia en la comunicación dentro de tu estrategia omnicanal.
5. Haz un seguimiento constante de las interacciones de tu audiencia
Al llevar un registro de estas interacciones, tu equipo de marketig, ventas y servicio al cliente sabrán con mayor precisión qué es lo que puede necesitar una persona cuando los contacta. Ofrece respuestas de valor y evita pedir información que se entregó en el pasado.
6. Alinea los equipos de ventas, atención al cliente y marketing digital
Un enfoque omnicanal exitoso desafía los silos departamentales, exige que los equipos de marketing, ventas y soporte trabajen de forma sincronizada, usando el mismo discurso y estilo de comunicación para lograr sus respectivos objetivos.
Apóyate en expertos en omnicalidad
Si buscas una herramienta para desplegar tu estrategia omnicanal, Touch es la solución perfecta. Se trata de una plataforma de contactabilidad alojada en la nube y desarrollada por Entel Ocean que facilita la integración de todos tus canales de comunicación en un solo ecosistema, con el que puedes:
- Llevar un registro de las interacciones.
- Simplificar acciones como el envío de mensajes y realización de encuestas en múltiples canales.
- Aumenta la seguridad de tus aplicaciones mediante un segundo factor de autenticación (2FA).
- Posibilita la configuración de alertas relevantes para tu empresa, entre otras funciones.
Comienza a diferenciarte, brinda una mejor experiencia a tus clientes y aumenta la fidelización.
